Como obter mão de obra qualificada
na era das mídias sociais?
O holofote da internet gera consequências para as empresas e funcionários, que precisam estar
preparados para um atendimento excelente.
Certa vez, mediando a implementação do
planejamento estratégico de uma empresa cliente da indústria hoteleira, fomos
perguntados: “Na opinião de vocês, se tivessem de escolher um fator (driver)
único que afetará nossa indústria nos próximos anos, qual seria ele?”. A
internet social, respondemos. “E um segundo fator?”. “A escassez de mão de obra
qualificada”. Temos aqui, nestes dois fatores, um tremendo dilema.
Até alguns anos atrás, o poder de criar
conteúdo era prerrogativa dos fornecedores de produtos e serviços. Hoje, o
consumidor emite suas avaliações e recomendações a baixos custos e com maior
credibilidade, sob a ótica dos próprios clientes, do que a propaganda oficial
das empresas. Pesquisa de abril de 2012, da Nielsen Global Online Consumer Survey, aponta para os seguintes
fatos:
·
92% dos consumidores
brasileiros pesquisados confiam em recomendações de amigos e familiares
publicadas online.
·
70% desses
consumidores confiam nas opiniões de outros consumidores publicadas na
internet.
·
Há cerca de 2 bilhões
de internautas no mundo hoje (ONU).
·
Há aproximadamente 200
milhões de blogs e 120.000 novos blogs são lançados diariamente.
·
Há mais de 5 bilhões
de telefones celulares no mundo, atualmente.
·
A propaganda boca a
boca sempre teve maior credibilidade. O que muda? O fato de que o boca a boca
nunca teve um megafone tão potente como a internet à sua disposição.
A experiência do cliente, que outrora ficava
circunscrita ao seu círculo de amigos, relacionamentos sociais, colegas de
trabalho e familiares, hoje pode atingir milhões de usuários. O TripAdvisor,
por exemplo, possui mais de 35 milhões de avaliações e opiniões de turistas
sobre suas experiências com hotéis, resorts, restaurantes, destinos e pacotes
turísticos! O Facebook possui mais de 500 milhões de usuários que passam 700
bilhões de minutos por mês nas suas páginas! Qual é a natureza do dilema? O que
os conteúdos gerados pelo cliente relatam? Suas experiências. Experiências que
resultam de suas inúmeras interações com produtos, instalações e, sobretudo,
serviços. E estas interações são, primordialmente, com profissionais de linha
de frente.
Ou seja, qualificar este profissional para
que as experiências relatadas sejam positivas não é mais uma escolha, mas sim, uma necessidade imperativa.
Oitenta por cento dos consumidores têm reservas em comprar produtos e serviços
avaliados negativamente em um destes sites de opinião (AOL’s Brand New World
Research, 2008). É claro: se possuem alternativas, para que correr o risco?
O descolamento entre o discurso e a prática,
poderá acarretar em custos incomensuráveis para as organizações do século XXI.
Que o digam a United Airlines e a Brastemp.
Não basta monitorar a opinião de seu cliente
na internet social e se comunicar com ele permanentemente por meio da
comunicação digital, mas sim aproveitar o QI aumentado que as
empresas passam a ter com o advento das mídias sociais, para investir
efetivamente em pessoas.
Tratando o colaborador como um cliente
individual, criando um programa também individual de treinamento e
desenvolvimento. Entender e dominar estes dois fatores determinará, em grande
medida, o grau de sucesso das empresas nas próximas décadas.
