OS VINTE BANDIDOS DA VENDA
Os 20 Erros que você deve evitar para não provocar Objeções Adormecidas..
por Maurício Góis
Era uma vez 20 prisioneiros de alta periculosidade que escaparam da penitenciária OSAC –
Objeções Sossegadas, Adormecidas e Calmas. Mas escaparam por quê? Porque você foi mexer
com eles, - foi provocá-los. Estes prisioneiros são perigosos e não podem ser incitados porque
causam uma rebelião em suas vendas. Em geral, quando você não vendeu, é porque deixou um
deles escapar. Deixe de ser o vendedor caçador de Objeções Evasivas desnecessariamente
provocadas. Para deixar esses bandidos bem quietinhos e ter mais sucesso em vendas anote o que
você NUNCA deve fazer.
1. NUNCA use expressões de baixo astral, do tipo:- O problema é...Nossa dificuldade
é...Quando você diz isso, o cliente solta o Bandido da Contestação: - Péra aí, você é
pago para ser parte do problema ou da solução? Por isso, diga: - nosso Desafio é...A
diferença entre problema e desafio é onde você coloca sua atitude.
2. NUNCA use expressões que coloquem em xeque a inteligência de seu cliente, do tipo: - Não
é bem assim...O senhor não entendeu...Nada disso...Diga: - O senhor entendeu muito bem um
aspecto da questão, permita-me que lhe mostre um outro...Dê reforço proativo de apoio.
Sempre. Não provoque o Bandido da Baixa-Estima ou do “Estou me sentindo mal por
ouvir isso”. Ao se sentir mal, o cliente é só objeções.
3. NUNCA use frases que implicam em ordens:...O senhor terá que...O senhor deve...Primeiro é
preciso que...Deixe calmo o Bandido do Autoritarismo Bobo.
4. NUNCA use frases que comprometem a confiança, do tipo: - Para ser honesto...Para dizer a
verdade...Vou ser sincero com o senhor...Quando você fala assim, o cliente solta o Bandido
do Descrédito: - Então, quer dizer que você é honesto apenas algumas vezes?
5. NUNCA use verbos no condicional: Eu gostaria...Eu poderia...eu queria...Esses verbos
soltam o Bandido da Insegurança. O cliente pensa: - Ora, drogas, esse cara poderia, ou
pode? Ele gostaria ou gosta? Ele quer ou não? Diga: - Posso lhe mostrar como aumentar o
desempenho de seu setor em 17%? Usando verbos como gostaria, poderia, queria e outros do
gênero, você gera clima de falta de autoconfiança que é a mãe da convicção e avó da
persuasão. Não mate a família toda com esses verbos.
6. NUNCA passe incerteza: - Eu acho que...não tenho certeza...talvez, sim, talvez, não...Diga: -
Vou verificar agora mesmo e lhe passo essa informação...OU: Levantarei esses dados para
que o senhor obtenha o melhor desse produto. Deixe bem trancadinho o Bandido do Eu
Achismo.
7. NUNCA superestime a inteligência dos outros. Às vezes você diz a um comprador
adolescente: - Você pode pagar pelo boleto, se quiser. Ele pensa: - Sei lá o que é esse tréco
de boleto, mas também não vou perguntar para não passar por burro. Diga: - Você pode
pagar lá no banco, se quiser... Não provoque o Bandido do Status.
8. NUNCA deixe de pensar como Diagnosticador de Problemas, Solucionador de Necessidades
e Apresentador de Alternativas. Pensando assim você não terá objeções? Claro que terá. Mas
você as tratará como amigas e não como maldições. Não faça viver o Bandido Póstumo
das Técnicas que funcionavam no Tempo das Carruagens.
9. NUNCA aceite evasivas como respostas. Diga: - Compreendo sua dúvida. Vou lhe mostrar
alguns resultados ótimos que seus concorrentes vem conseguindo com meu produto...Atenda
e Venda. Desative o Bandido do Cozinhamento Dialético do Galo Filosófico ou do
“Nós viemos aqui pra vender ou pra conversar?”.
10. NUNCA diga: Vou provar para o senhor que meu produto é melhor...Quando você diz isso,
você leva o cliente a uma postura defensiva, do tipo: - Então, prove, vamos ver se você é
capaz! Diga: - Vou lhe mostrar que...Mostrar é empático. Provar acorda objeções
adormecidas...Prove, sem usar o vocábulo provar, diga: -Tenho aqui alguns dados que...Solte
o Mocinho da Harmonia, não o Bandido Adversativo Subconsciente.
11. NUNCA diga: - Desculpe incomodá-lo,...Essas duas palavras são excelentes...para provocar
objeções. No cérebro emocional do cliente “desculpa” e “incômodo” ditos, logo no início da
entrevista, se transformam no Bandido da Incoerência ,pois levam o cliente a pensar”-
Que raio de abordagem é essa? Afinal, esse vendedor veio aqui para resolver minha
necessidade ou para se desculpar? Se o que ele vende é bom para mim, por que, então acha
que vou me incomodar? Diga: - Estou aqui para lhe mostrar de que maneira nossa fórmula
fungicida aumentará em 70% as chances de uma colheita lucrativa...
12. NUNCA diga, por exemplo: - Vou lhe mostrar uma lancha para o senhor que precisa se
divertir...Esta frase desperta o Bandido do Sentimento de Culpa, pois leva o
subconsciente do cliente a criar uma porção de dúvidas: - Eu me divertir, numa época em que
é tão difícil ganhar dinheiro? Isso tecnicamente se chama Dissonância Cognitiva, isto é, ele
quer ( divertir é ótimo ), mas tem culpa ( mas a vida está tão dura para eu gastar dinheiro com
diversões? ). A solução é dar PERMISSÃO PSÍQUICA ao cliente para que compre. Para
isso, diga-lhe: - Vou lhe mostrar um tipo de férias que recarregará as baterias de sua mente e
fará de você uma pessoa nova para o dia-a-dia de seu trabalho...
13. NUNCA diga: - Se o produto “quebrar” ou “apresentar defeitos”...Diga: - Nós temos uma
assistência técnica altamente eficaz e organizada. OU: - O pessoal de nossa assistência
técnica fica o tempo todo na boa vida, a qualidade de nossos produtos fazem com que eles
não tenham quase nenhum trabalho...Não use frases ou palavras que abrem as portas do
temível Bandido da Dúvida ou do “será que isso é bom mesmo?
14.NUNCA diga: - Este outro modelo aqui é mais “caro”...Quando você diz isso, a palavra que
vem na cabeça do cliente é “caro”, sangue, suor e lágrimas. Ao invés disso, diga: - Este outro
modelo aqui tem mais “vantagens”. O que as pessoas estão interessadas? Em algo caro ou em
algo vantajoso? Por favor, deixe bem amarrado lá na cela o Bandido das Imagens
Mentais Negativas.
15. NUNCA diga: - O preço é esse, fora o frete...OU: - O senhor já está sabendo que cobramos
frete, não? Ao ouvir isso, o cliente deixa escapar o Bandido da Frustração de
Compras, pois pensa: - Caramba, tem mais essa! Cobrança? Tem esse negócio ainda de
cobrar frete! Fora o frete! Então tem esse tal de “fora”. Faça o cliente perceber o frete como
parte do PRODUTO AMPLIADO. Diga: - Senhor Fulano, a qualidade de nossas entregas é o
nosso forte. O seu produto chega em sua casa em perfeito estado e na hora que marcarmos.
Isso é bom, certo? Frete é sinônimo de Alegria. Não de Frustração.
16. NUNCA diga: Nossa empresa nunca deu “cano” na praça e...O cliente pensa: - Se “cano” é o
que você tem na cabeça, então, pode crer, sua empresa já deu “cano” em alguém, além do
mais, se eu não lancei nenhuma dúvida por que você está se defendendo assim? Diga: -
Recebemos o prêmio Atendimento de Ouro da Associação Internacional de Qualidade em 2
ítens: garantia e confiabilidade. Não desenjaule o Bandido da Lebre, do tipo: “onde tem
fumaça tem fogo”.
17. NUNCA diga: - Todo o mês o senhor vai ter que pagar tanto por isso...Diga: - o seu
investimento mensal será de...Se o seu produto tem um benefício tão bom assim como você
argumenta, então, ele não é um encargo, não é um dever, é um investimento. Para que
despertar o Bandido da Obrigatoriedade Pesada? Deixe o cara dormindo lá na jaula.
18. NUNCA use gírias: - tá manero...tá limpo...tudo em cima...Vou ver se quebro o galho.
Quando você desperta o Bandido da Falação Inculta ele provoca um grande estrago nas
suas vendas e as objeções fazem a festa. Pior que gíria é trocadilho bobo do tipo do vendedor
que chega para o comprador Pereira e diz: - E aí, seu Pereira, tem plantado muita pera? E aí,
seu José Costa, está com as Costas Largas hoje?
19. NUNCA inicie uma frase com a negativa “não”: O senhor não deseja conhecer um detergente
que, ao mesmo tempo que limpa, mata os germes e perfuma? Pior é dizer: - O senhor não
quer não, não? Não use anzóis para fisgar objeções ou rejeições. Quando age assim você
desperta o Bandido da Antecipação Negativa. Diga: - Quero que conheça um benefício
tríplice para sua indústria que reduz seu desperdício em tantos por cento e...
20. NUNCA use verbos fracos que fazem a venda ficar desinteressante, do tipo: - Este produto
contém clorofila e...Ele possui uma camada que...O cliente pensa: - O que me interessa o que
o seu produto contém, ou é? Eu quero saber, sim, o que ele pode fazer por mim. Por isso, use
verbos fortes como: maximizar, aumentar, minimizar, diminuir, manter, atingir, economizar,
lucrar, promover etc. Exemplos: - Esse sapato de corrida aumenta seu desempenho de corrida
e suas marcas na competição...Este produto vai diminuir o impacto da madeira na máquina e aumentar o número de cortes por minuto...Não deixe o Bandido do Desinteresse mostrar
as armas para você.
Por fim, estude esses 20 bandidos, mas não trate objeções ou o cliente como bandidos. O cliente
não é um bandido: é quem paga a conta. Objeções não são bandidos: são marcos orientadores da
venda. O cliente não é um CHATO, é uma TOCHA ( notou que chato é tocha de trás para
frente? ) que ilumina seu caminho de Profissional da venda. Na Era do Cliente Consciente ouça
tudo com afeto envolvente, anote-lhe as ansiedades, alegre-se quando ele objetar, mas, por
favor: para que cutucar com vara curta o que está adormecido? Venda gerando sintonia
inteligente. O contrário disso é se estressar correndo atrás de objeções que não precisavam estar
soltas, objeções essas que, infelizmente, você mesmo soltou ou gerou uma situação para que o
cliente as deixasse escapar. Não jogue pedra em leão adormecido. A vítima pode ser você.
